Randamentul reputatiei

De-a lungul timpului am descoperit ca succesul este influentat de trei factori cheie: cunostinte, reputatie si network.
Formula succesului = capitalul uman (ceea ce stii) + capitalul social (pe cine stii) + reputatia (cine are incredere in tine).

Am aflat lucrurile acestea din mai multe perspective: si din cea de angajat al unei companii mici si din cea de angajat al unei mari corporatii si ca antreprenor, dar si de la clientii mei. Am invatat de-a lungul acestor ani faptul ca, pot pierde toti banii chiar si portofoliu de clienti, dar daca pot sa-mi pastrez relatiile de afaceri si reputatia voi castiga din nou bani si alt portofoliu, poate chiar mai mare.

Deci reputatia unei companii este ceea ce altii, adica clientii si potentialii clienti cred ca este. Adica tot ceea ce percep ceilalti despre tine si actiunile pe care tu la faci ca sa sustii aceasta perceptie. Cu alte cuvinte, atunci cand decizi sa intarzii la plata facturile catre furnizorii tai cheie, ar fi util sa iei in considerare si impactul pe termen lung al acestei decizii si mai ales daca reputatia de “neserios la plata” corespunde obiectivelor tale pe termen lung.
O firma americana de relatii publice a publicat un studiu in care arata directa corelatie dintre reputatie si performanta financiara. Sunt de acord cu ei, exista o relatie foarte stransa si directa intre reputatia pe care ti-o construiesti si modul in care anumiti clienti vin catre tine sau iti atingi obiectivele cantitative si calitative propuse.
Am intalnit destul de frecvent companii care confundau construirea unei reputatii in piata cu managementul relatiei cu clientii. Managementul reputatiei este mult mai larg si include printre altele si relatia cu clientii, dar nu se limiteaza doar la acest aspect.

Dar cum masoara clientii reputatia? In conformitate cu acel studiu facut, din 282 de companii intervievate pentru studiu, reputatia este constituita in principal din cateva elemente majore, care au grade diferite de perceptie:

• 76% din brand si din marketingul facut pe baza lui
• 51% din cultura companiei si mediul de lucru
• 49% politica de compensatii si beneficii si oportunitatile de cariera
• 22% responsabilitatea sociala si investitia in comunitate

Toate joaca un rol activ in evaluarea reputatiei, dar unele cantaresc mai mult decat altele.

De curand am fost intrebata de un antreprenor cum poate gestiona el in perioada de criza, pe de o parte reputatia pe care vrea sa si-o construiasca in piata si pe de alta parte nevoia de lichiditati, indiferent de sursa lor ?Obiectivul lui pe termen scurt este sa incaseze bani ca sa poata sustine firma de la luna la luna, dar pe termen lung are nevoie de o reputatie solida pentru a ramane un furnizor de servicii de consultanta. Ce este cel mai important si cum le poate avea pe amandoua?

Antreprenorul a reusit sa identifice mai multe optiuni valide si corelate cu viziunea lui pe termen lung, iar in acest caz a ales sa isi mentina coloana vertebrala dreapta si sa isi respecte principiile, cu obiectivul de a avea pe termen lung clienti cu aceleasi principii ca si ale lui. De atunci si pana acum sunt aproape 2 luni si a atras déjà in portofoliu un client mare si cu aceeasi etica in afaceri.

Putem vorbi de un ROI (return of investment)al reputatiei?

Eu cred ca da, si din experienta mea ar fi si cativa pasi care te pot ajuta in acesta directie:

• Defineste rezultatul asteptat “R”
• Defineste investitia “I”
• Cunoaste-ti clientii si afla ce nevoi au
• Defineste cum poti masura indicatorii propusi
• Defineste indicatorii prin care tu esti masurat si comparat cu alte companii din aceeasi industrie

Cand cei din jurul tau isi irosesc energia in a fi disperati tu in ce alegi sa o investesti?

Articol aparut in SmartFinancial.